Accueil / Affaires  / 5 stratégies éprouvées pour un service à la clientèle efficace

5 stratégies éprouvées pour un service à la clientèle efficace

Pour une entreprise qui tente de faire sa place dans le marché actuel, il est essentiel de porter attention aux interactions avec les consommateurs. Non seulement ceux-ci doivent être traités avec considération si vous voulez

Stratégies service clientèle

Pour une entreprise qui tente de faire sa place dans le marché actuel, il est essentiel de porter attention aux interactions avec les consommateurs. Non seulement ceux-ci doivent être traités avec considération si vous voulez qu’ils fassent affaire avec vous, mais vous devez aussi leur fournir un bon service à la clientèle si vous voulez les garder comme clients !

Voici justement 5 stratégies éprouvées pour un service à la clientèle efficace.

1. Optimiser la formation de vos agents de service à la clientèle

Il est important que vos agents de service à la clientèle sachent ce à quoi s’attendent les clients qui leur demandent de l’aide. Par exemple, selon une étude réalisée aux États-Unis (MIT Sloan, 2013), 92 % veulent être traités avec dignité, 76 % veulent avoir l’assurance que leurs problèmes ne se reproduiront pas, 74 % veulent une explication, 63 % veulent avoir la possibilité de s’exprimer et 62 % veulent des excuses !

Investissez donc dans un programme de formation des agents pour vous assurer que vos agents sont habilités et préparés à répondre aux besoins de vos clients.

2. Fournir des outils de travail efficaces à vos agents

Beaucoup d’agents qui travaillent dans des centres de service à la clientèle se plaignent de leurs outils de travail. Une bonne partie de ceux-ci manquent cruellement de fonctionnalités, alors que d’autres ne sont pas toujours fiables. Évidemment, ces problèmes ont des répercussions négatives sur la satisfaction des clients.

C’est pourquoi vous devriez vous assurer que votre système téléphonique et votre logiciel de centre d’appels répondent bel et bien aux besoins de vos clients et de vos agents.

3. Mettre en place un programme d’assurance qualité

Près de 9 consommateurs américains sur 10 déclarent qu’ils seraient prêts à payer plus cher pour s’assurer de profiter d’une expérience client supérieure (Harris Interactive, 2012). Pour favoriser un meilleur rendement de vos agents, vous pourriez mettre en place des mesures d’assurance qualité telles que la surveillance et l’enregistrement des appels.

Ces pratiques d’assurance qualité contribuent à améliorer la qualité du service à la clientèle, mais aussi à accroître l’efficacité des agents et à réduire les dépenses inutiles.

4. Offrir un soutien multicanal

Pour vous assurer que vos agents de service à la clientèle utilisent le meilleur moyen de communication possible avec chaque client, pensez à offrir un soutien sur différents canaux. L’idéal est de toujours fournir de l’assistance via le même canal que le client a utilisé pour vous joindre.

Vous devriez donc offrir un soutien multicanal permettant de communiquer avec les clients par téléphone, par vidéo en direct, par courrier électronique, via un portail d’assistance en ligne et même via les médias sociaux.

5. Personnaliser l’expérience des clients qui vous contactent

Assurez-vous que vos agents ont accès à un maximum d’informations sur les clients auxquels ils répondent afin de pouvoir leur fournir un service personnalisé.

Les outils de votre entreprise doivent aider les agents à voir les interactions précédentes (téléphone, courriel, chat, médias sociaux), les demandes d’assistance ainsi que les notes prises par d’autres agents.

À vous de jouer!

C’est donc maintenant à vous de mettre en place une ou plusieurs de ces stratégies pour offrir un meilleur service après-vente ou d’assistance à vos clients.

Et n’oubliez pas, un bon service à la clientèle est sans doute le facteur de différenciation le plus important entre vous et vos concurrents et il contribuera à bâtir une solide réputation pour votre organisation.

Noter cet article
AUCUN COMMENTAIRE

Sorry, the comment form is closed at this time.